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第4章(1/5)

记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况,在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。

领导高度重视,下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。

分理处的负责人一起接驾,洪爽和周益群也被叫去了。

刘金海是这家分理处的前任经理,在职期间该网点年年评优,今日闹出丑闻,自觉劳动成果被毁,问明详情后狠狠批评袁强。

“你们对这件事的处理太失败了,且不说前天得罪客户,昨天消极应对投诉,只说今天上午,当客户展开报复时,你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉,争取对方谅解,使其停止报复行动。

要是客户依然我行我素,我们好歹能占到些理,对外也有回旋余地。

这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足,应该深刻反省!” 袁强诺诺悔过,打听负面消息的扩散程度。

听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程,却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。

低双商的周益群不满嘟囔:“犯错的又不只我一个,他们还男女区别对待啊。

” 刘金海怒道:“难道你还想我们银行的污点越多越好?小洪也许是运气好,但就性质来说,她是在被客户无礼刁难后被动还击,你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯,这起纠纷完全因你而起,你还有什么不服气的?” 他以前做过洪爽的上司,较为赏识她,有心回护。

袁强忙让蠢侄子闭嘴,请示领导该如何进行危机公关。

刘金海让他先提方案,袁强憋了半晌憋出两条: 1、持续在改善服务态度、提高服务效率等基础能力上下功夫,加强技能培训,提升员工素质。

2、加强员工的纪律教育,强化责任意识和集体荣誉感,树立能让人放心信任的好形象。

听起来冠冕堂皇,实则发扬假大空精神,对挽回银行声誉没有太大帮助。

刘金海蹙眉,扭头问洪爽:“小洪,你有什么意见?” 他绕过其他主管问她,意在提供将功补过的机会,以便名正言顺袒护她。

洪爽的脑细胞与鳝鱼周存在物种差别,也比口水猿发达,已想好对策,有条不紊言道:“客户的不满主要针对我们平时处理业务的效率达不到他们的需求,我建议调整现有排班制度,每天增设一个窗口处理对私业务。

严格执行岗位责任制,对消极怠工无故旷工人员进行严惩。

” 询问刘金海得知分行正同电视台交涉,又说:“我想我们可以做一些补救工作。

一是在全行开展学习讨论,让媒体看到A行对这件事的重视和诚心纠错的态度。

二一点,冷女士是来为病人存慈善捐款的,我们不如派人去探望那位生病的女学生,发动全行员工为她募捐,事后再找媒体写几篇相关的正面报道。

另外再派人登门向冷女士道歉,赠送礼物或者请她吃顿饭表达歉意,这样或许能消除部分不良影响。

” 见解实在,抓住了舆论公关的要点,是不错的应急预案。

刘金海点点头,对众人说:“小洪的意见很好,我认为可以实施。

袁经理,请你马上着手整顿分理处的工作情况,尽快派人去向冷女士道歉。

其余的我向上级汇报后再酌情处理。

” 最后该说惩罚事项了,他瞟一眼仍旧散漫不羁的周益群,沉声道:“周益群,你严重违反本行工作人员规章制度,给本行带来极大的负面影响,先停职两个月,不经深刻反省,彻底改变工作态度,不得重新上岗。

” 他知道鳝鱼周和口水猿的关系,这么处置已很给袁强留情面了。

袁强自知理亏没脸求情,却怨他偏袒洪爽,公然下黑手:“洪爽当众写字条侮辱客户,虽然没被检举,也违反了相关条例,要一起停职吗?” 洪爽明白歪屁股的上司把一切责任归咎于她,火大得想掀翻桌子揍他一顿。

刘金海也看不惯袁强的做派,坚持为她撑腰,果断下结论:“洪爽是有错,罚写一万字检讨,罚款一千元,以观后效。

” 紧跟着补充:“袁经理,张行长说让你也认认真真写一份检讨,到时他会亲自过目。

” 潜在意思是:“你都自身难保了,还是先把自己屁股上的屎擦干净吧。

” 官大一级压死人,袁强不敢再跟领导叫

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